| 很多时候，IT部门和IT用户之间往往容易产生分歧和矛盾，IT用户感觉没有得到很好的服务，可能觉得IT人员在用一些专业词汇糊弄自己甚至对IT人员的水准产生质疑；而IT人员则往往觉得IT用户的抱怨毫无道理，很容易产生反驳的冲动，即使没有当面反驳也往往在心里把责任归咎于用户自己甚至可能嘀咕用户“不懂装懂”或者“过于弱智”。慢慢IT部门和IT用户之间的关系就进入一种恶性循环，矛盾积累到一定的程度，不但对于公司的业务发展不利，而且也最终影响到IT部门和人员自己的利益、地位和发展。
大厦其实对于IT部门和IT人员来说，用户（虽然很多时候是内部客户）是真正的上大厦帝。笔者曾在微软全球技术中心工作，当时，技术支持中心反复强调的一个口号就是：Making our customers very satisfied is our #1 priority，甚至在我们发给每个客户的支持邮件中都会包含这句话。对于外部客户来说是这样，对于内部客户来说，用户的满意度同样是衡量我们工作质量的最重要的指标，那怎样来提高我们的工作质量最终提高用户的满意度呢？理性的对待用户的抱怨，积极的从用户的抱怨中获取重要的信息来指导自己改善服务是非常关键的因素。
大厦正确积极的看待并解决用户对IT的抱怨，首先从了解用户的抱怨开始,再此列举了十大用户对IT支持的抱怨:
大厦1 应用程序和硬件不能正常工作 用户发现部分原来可用的应用程序的某些功能不能用了。在对这种类型的相似抱怨研究之后发现：虽然这种现象的确存在，但问题的根源常常被误传了。在很多情况下，表明上看起来是应用程序和硬件不能正常工作，实际上却是因为用户缺少必要的知识和技能。 这并不是说用户的抱怨是无理的。恰恰相反，这是IT部门的错。IT部门给用户部署好新版本的应用程序，安装好新的外设之后，却没有培训用户，让他们具有足够的知识来使用这些新的应用程序和外设。有趣的是，这类问题在数码相机和扫描仪上发生的概率更高，这带来了一个新的问题，谁来负责提供对这些设备的培训。随着公司添置越来越多的设备，谁负责管理这些设备的培训工作应该明确表述，这样可以避免用户不能正常这些设备的沮丧情绪以及IT部门为经常处理这些问题带来的额外负担。
大厦2 不一致的Wifi配置问题导致的到公司的远程连接问题 除了计算机高手外，普通用户常常抱怨这个问题。在符合必要的安全措施的前提下，IT人员努力使到公司的远程连接更简单，直接。但用户在Wifi环境中遇到配置问题，而这个问题公司的IT人员没法解决，需要所在的酒店Wifi配置上的改变。很多深夜，IT人员需要赶到酒店现场或守在电话机旁，说服酒店的相关技术人员，把公司的客户端软件加入到酒店的许可软件列表中，或者做一些其他配置上的改变。尽管酒店对这类问题常常很配合，但这对于用户和IT人员都是一个耗时耗力的过程。
大厦3 计算机和网络速度慢 处理这类问题是对IT人员来说是一个挑战。在我工作过的每个地方，我都遇到这样的情况。用户不停的抱怨计算机启动时间太长，打开word太慢，拷贝文件太慢等。我不敢确认这些抱怨是否可以永久的消除，但有些措施可以减少这类问题的发生。例如：我们可以让从事类似工作，使用类似软件的用户使用相同配置的计算机，这样可以避免用户之间比较速度差异后攀比而来的抱怨。采用相同配置的计算机后，用户就不会抱怨：“Fred的计算机运行相同的报表时比我的快”。对于计算机性能的抱怨是如此众多，以至于有把此类抱怨归类为是不重要的趋向。我建议采用不同的策略。，即使是在没有办法提高计算机性能的情况下，有时候，只要简单的告诉用户你已经认真的对待这个问题，确认他们计算机的性能比期望的要慢，用户的抱怨就会减少很多。 当然，这并不是说所有的对性能的抱怨都可以视而不见。特别是在一个特定的事件后一个突发的速度降低更不能忽视。这时候需要做些例行检查，看看是否是存在间谍软件，广告软件，病毒和其他潜在问题的可能。这样做，不仅仅可以让用户知道你对这个事件的重视，还可以发现真真的问题根源。
大厦4 频繁的要求用户更改密码 出于安全考虑，公司常常对密码的期限和密码的复杂度有要求（例如，我们要求密码的最大期限不能超过90天，密码必须包含字符和数字以外的字符等）。这些系统会在密码到期之前，提醒用户需要更新密码。当用户输入的密码不符合安全策略时，更改密码会失败。可以更改公司对密码的要求来减少这些提醒和报错，但同时会降低IT系统的安全性。在安全和易用性上永远直接存在对立的矛盾。目前看来，还没有其他更好的方式来解决这个问题。
大厦5 在本机没有管理员权限 IT部门的主要目标是让包括所有个人电脑在内的整个IT系统的可用性最大化。用户对系统的无意的配置更改或者是有意的安装一些恶意程序，都会降低系统的可用性。基于这个原因，用户的个人计算机被赋予能正常工作的最小系统权限。 通过培训让用户认识到这一点需要时间，也许我们需要一个创造性的思路。如果用户经过培训，知道了如何获取更高权限的方法，那怎么办？ 或者，一开始应该给每个用户管理员权限，在用户违反了某个既定的公司IT制度之后，再限制这个用户的权限？
大厦6 垃圾邮件过滤 这几年来公司对用户计算机的监控越来越深入。在大约2年以前，公司没有对email系统的使用有任何约定。用户习惯于把公司的email地址用作私人用途，包括交换照片和视频等，很快%90以上的邮件都是和公司业务无关的，收接箱越来越大。 之后公司购买并部署了反垃圾邮件系统，所有的私人邮件及垃圾邮件都在保存几天后直接删除。如果用户需要这些被阻止的邮件，需要先发email到服务台，IT人员把这些email的发件人地址加入到白名单列表中。用户当然不乐意这样。他们的抱怨和不满完全是可以理解的，因为他们的email环境不如原来方便，而且他们感觉it部门在监视着他们的email。
大厦7 对web站点的限制访问 这可能是最频繁的用户抱怨了。用户常常反映有些web站点没法访问。Email和web在发明是并没有考虑如何来使用。结果，这种无限制的自由带来了大量的对it资源的暂用，因而it部门对web访问做了限制，这自然导致用户使用web的不便和抱怨。在规定哪些站点和公司业务无关的问题上，IT人员和用户的观点往往不尽相同。尽管我并不质疑对web访问必要的控制，但IT部门在这个过程中应该是建议者，实现者和系统的管理者而不是决策者。
大厦8 不允许把公司计算机用于私人用途 对于经常出差，大量时间花在酒店、机场、飞机上的使用笔记本的用户，这种类型的抱怨很普遍。我们在这个问题上的制度规定的不是非常明确，但是一般说来，我们不在乎在旅途中用公司笔记本观看影碟，或者临时性的使用笔记本编辑一个私人文档。我们严格禁止在公司笔记机本上安装未经公司许可的软件，长时间存储私人的文档或者连接私人的外设（例如数码相机）等。这可能是最容易滥用的制度之一。即使不把笔记本用于私人用途的用户也会毫不犹豫地表达他们的不满，还会列出其他的公司的例子，那些公司允许安装用户需要的任何游戏或者应用程序。 我理解用户的观点，但用户对计算机的滥用，常常导致需要花费几个小时来重装系统。因而我不原意放松对这个制度的约束。除了和用户闹僵外，一个可能的措施是大家达成一个妥协，列出一个可以安装的软件清单，划分一个给私人使用的磁盘分区，列出可以接入的外设清单。但我没法确认这种妥协能否解决这个问题，或是打开了滥用公司计算机的大门。
大厦9 IT部门不负责任 我可以花费大量精力直至我筋疲力尽，脸色惨白的给出一个报表，证明99%的问题都在在接到用户的报告后一个小时内解决的。但是用户只记得那剩下的1%。是什么导致了这种巨大的差异呢？ 我想是人的自然特性吧。在我们的记忆中，医生让我们等半天会让我们觉得我们等了十几倍那么多的时间。 这种规律没法改变，不过可以采取一些措施改善提高：1) 多和用户沟通，确认已接受他们提交的问题 2）让用户签发一个用来解决这个问题的工作工单 3）工单处理结束后，发一个反馈email给用户。 经常地和用户沟通，让用户及时获取问题的状态，并告知用户这是个重要性高的问题，这样用户就没有足够的理由说IT不负责了。 大厦10 IT部门看不起用户 也许IT部门从来没有直接说过某某用户是个笨蛋，但IT人员说话的方式，表情和语气往往让用户误认为这样。我们的一些微妙的处理方式往往给用户留下了不好的印象。例如，我们会不耐烦的修复一个简单的问题，而不是培训用户，让他们知道自己遇到此类问题应该如何去做。这种处理方式的实际效果就相当于对用户说：“你太笨了，连这么简单的问题都不会处理，又浪费了我20秒。” 上文只是原作者作为一个IT管理人员所收集和整理的用户抱怨。国内和国外的信息化水平不一样，IT管理和服务中存在的问题也往往有所差别，尤其是具体到IT用户的抱怨，由于国内外文化的差别更是存在国内的特殊性。具体到不同的单位，因为IT系统的结构、组成都不一样，用户的IT应用水平和需求不一样，IT的管理制度不一样，所以不同单位的IT管理和服务中存在的问题，IT用户的抱怨也会有所不同。 如果看到这篇文章的读者是IT的用户，请你把你平时对IT系统、IT部门和人员的抱怨在评论中表达出来；如果读者是IT管理人员，你也可以把你的用户曾经对你的抱怨理性的整理出来在评论中分享给大家。让我们来看看我们的用户都有些什么抱怨，哪怕在我们看来是匪夷所思和不可思议的，然后进行理性的分析，寻求合适的解释方式和解决办法。提高IT管理和服务水平，提高客户满意度的金钥匙最终还是抓在我们自己手里，而第一步就让我们从倾听用户的抱怨开始。 |
